По ту сторону нутры: откровения бывшего оператора колл-центра

Сегодня у нас в гостях бывший работник колл-центра. Всего за два месяца он успел стать старшим специалистом с самым высоким средним чеком. Герой согласился пообщаться с нами и рассказать, как работают в колл-центрах и как его опыт помог ему успешнее арбитражить. 

Немного о себе 

Привет, расскажи о себе и почему пошел работать в колл-центр. 
Имя раскрывать не буду. Пошел работать в туда, потому что нужна была работа. Куда еще идти работать студенту, если не в колл-центр?

Платили плюс-минус приемлемо, график работы был 2/2 — это меня устраивало. 

Какие офферы продавал? Какие ГЕО прозванивал?
Продавал писькокремы, средства для похудения, от гипертонии, вальгусной деформации стопы. Названия офферов — всеми любимый Редуслим😃, Альфа Доминант, Распутница (возбудитель женщин), Нейросистема 7, Окунорм, Ортофикс, Кардитонус. Прозванивал RU, UA, KZ, но казахи у меня, кстати, плохо шли. 

Как устроена работа в колл-центре

Расскажи, как устроена работа в колл-центре? Вы читаете все по скрипту? 
Да, у нас есть скрипты с презентацией товара и возражениями. Но скрипты описывают не все, и иногда приходится додумывать. Например, некоторые клиенты спрашивают: “Ну вот как Ортофикс устраняет косточку? Просто как?” — а такого возражения в скрипте нет. Здесь помогает смекалка: когда знаешь состав товара и что косточка — на самом деле отложения солей, “скрипт” появляется в голове сам собой. 

У вас есть информация о прошлых заказах клиента?
Да, у каждого клиента есть карточка в CRM. Как только поступает звонок, я сразу вижу его прошлые заказы, сумму чека, какой конкретно продукт он купил. 

В основном арбитражные офферы заказывают люди, которые вообще ничему не учатся. В моей практике попадались клиенты, которые заказывали нутроофферы ПЯТЬ раз, при этом говорили мне: “Вот, пять раз заказывал, везде обманули”.

Platno платно GIFfrom Platno GIFs

Бывали такие, кто несколько раз заказывал арбитражные офферы, и каждый раз удивлялся: “Ой, а почему опять не бесплатно, а за пять тыщ?”

Механика проста: на лендинге написано “бесплатно” или “за 99 р”, а на самом деле минимальный набор продукта (пробник, например) стоит три тысячи. Всего таких “наборов” четыре, и каждый следующий в разы дороже. Чем дороже заказ, тем больше получишь. 

А были те, кто покупал конкретный оффер несколько раз?
Да, конечно. Некоторые клиенты благодарили нас, говорили, что продукт помогает, и заказывали еще. 

Были те, кто заказывал сразу всей семье, друзьям, знакомым и так далее. В таких случаях мы должны ставить в известность руководителя, так как были случаи, когда клиент заказывал один набор, а сотрудник вносил в карточку три. 

Наши разговоры всегда записывались. Не знаю, могли ли послушать их арбитражники. Наши руководители могли прослушать любой разговор. 

За полчаса я мог получить 30 рублей

Говоришь, что платили плюс-минус приемлемо. Расскажешь подробнее?
За каждую продажу нам начислялся не процент, а фиксированная сумма в зависимости от чека — от 30 до 150 рублей. Один полноценный разговор с презентацией, отработкой возражений, оформлением заказа в среднем длится 15-20 минут, а бывает и полчаса, если презентация некоторых офферов очень длинная. С ужасом вспоминаю Нейросистему…

А нельзя было сократить презентацию?
Можно, но не всегда это возможно, не на всех офферах это хорошо получается. Но если прямо жестить с урезанием презентации, то у руководителей могут возникнуть вопросы. 

Ничего себе! И как обстояли дела с ЗП?
В среднем в день было 10-20 аппрувов из 50-60 разговоров. 10 аппрувов в день — довольная сложная цель только в том случае, если пытаешься продать максимально дорогой набор из четырех возможных, что я и делал (информация об этом ниже). Не всегда удается уложиться ровно в 15 минут. С некоторыми клиентами разговариваешь вообще час…

Бывает так, что полчаса разговариваешь с клиентом, пытаешься закрыть его в продажу, он ломается, как девка, а потом говорит: “Нуууу лааадно, давайте мне пробник”. И за полчаса ты получаешь… 30 рублей!

500-800 рублей в день получаешь в начале, пока не опытный. Когда знаешь офферы, когда есть уже опыт, то 1100-1500 за смену, а она длилась 12 часов. Чтобы получать больше, нужно было оставаться на “допы” — работать дополнительные часы. Я оставался, но в целом не каждому это под силу. 

Плюс ко всему я работал на офисе, а не на удаленке, а это уже минус 30% к гонорару за факт продажи. Удаленщикам платили больше: если они получали за конкретную продажу, допустим, 150 р, то офисные работники — 105. 

“Ты меня еще учить будешь?”

Насколько сложно продавать арбитражные офферы?
У нас был уже готовый скрипт. Сначала ты учишься, а потом включаешь маркетинговую смекалку. Смена длилась 12 часов, поэтому было время потренироваться на самых разных офферах. 

В нашем колл-центре работал самый разный контингент людей: взрослые мужчины и женщины, молодые парни и девушки. Взрослые женщины продавали на ура, у них это выходило проще всего. Сложнее всего было молодым парням. Основная ЦА офферов — это пенсионерки или просто 40-летние дамы. И как только они слышали молодого парня на другом конце провода, они начинали говорить: “Ты меня еще учить будешь?”

Опять же, несмотря на такие трудности, я все же дорос до старшего специалиста. Но в целом неприятный момент. 

А как ты дорос до старшего специалиста? Трудно ли этого достичь в колл-центре?
Есть четыре варианта товара: 

1. Самый дешевый.
2. Дешевый.
3. Дорогой. 
4. Самый дорогой. 

Во время продаж ты озвучиваешь две цены: ту, что побольше, и ту, что поменьше. В большинстве случаев клиент выбирает ту, что пониже. Ну и все почему-то боялись, всегда называли первый и второй набор — самый дешевый и дешевый. А я всегда называл третий и четвертый — дорогой и самый дорогой. Да, аппрув был ниже, но средний чек у меня был выше всех в центре — именно поэтому я и стал старшим спецом, а у них надбавка 25% к фиксированной сумме от продажи. 

Есть ранг выше — “гуру” с надбавкой 50%. На весь наш call-центр был только один человек с таким статусом, и работал он уже три года. Он получал где-то $700-1000 по курсу на тот момент. 

Забавные истории из КЦ

Как я продал Ортофикс врачу

Один раз произошла такая ситуация. 

Звонит мне женщина с заявкой на Ортофикс. Я зачитываю скрипт, а она говорит: “Вот у меня муж врач, щас я его позову”. Я тогда был в шоке, но отказаться от продажи нельзя. И тут он говорит: “Ну и что это за развод? Как этот ваш препарат действует?” Агрессивно так сказал. Так как я продавал оффер уже не в первый раз, то полностью перечислил состав продукта и сказал, что косточка — это же солевые отложения на самом деле, и поэтому продукт просто растворяет эти отложения. 

Знаете, что ответил врач?

“Ну да, это хороший состав, и, следовательно, препарат тоже ооочень хороший”.

Он назвал какой-то ингредиент в препарате, я забыл уже какой. И добавил: “Вот этот ингредиент да, действительно лечит. Очень хороший препарат, надо брать”.

И я до сих пор думаю: то ли я такой офигенный продажник, то ли это “врач” такой попался…

Как клиентка звала меня к себе домой

Еще у меня был случай, когда женщина признавалась в любви и звала к себе. Весь разговор она говорила мне: 

“Ой, приезжай, мой дорогой. Я тебя так жду. Да не нужен мне твой товар, ты ко мне приедь. Да я же на почте спать буду, тебя ждать! Я люблю тебя!!!”

Она назвала мне свой адрес. Я попытался оформить заказ, а она все продолжала:

“Ой ты мой золотой, да я ж тебя люблю, да ты ж такой хороший, мне нужен только ты!”

Она либо была пьяна, либо просто шутила. Не знаю. Мы разговаривали с ней почти час! Угарали всем колл-центром 😂

Как работа в колл-центре помогла мне в арбитраже 

А помогла ли тебе работа в колл-центре? Если да, то как? 
Конечно. В первую очередь тем, что проблемы с аппрувом стали куда понятнее. Иногда работу колл-центра нужно оптимизировать, и сам рекл может не знать об этом. 

Если я вижу в статке 40 лидов и ни одного аппрува, то, ВЕРОЯТНО (но не обязательно!), проблемы не на моей стороне, а колл-центра. Так как менеджеры не работали в колл-центрах, они просто передают слова рекла: “Не дозвонились”. И здесь далеко не обязательно рекл недобросовестный — он может просто не знать, что все ваши лиды были направлены 

1. Новичку.
2. Человеку, у которого этот оффер просто “не идет”. ❗️ Это актуально только для КЦ, которые прозванивают несколько офферов, как в моем случае. 

У меня не шли средства от гипертонии типа Кардитонуса, но руководители направляли мне как можно больше звонков, чтобы я “учился”. Все или большая часть ваших лидов может быть направлена одному такому сотруднику, и вы не сможете трезво оценить связку. Вы будете думать, что она плохая, но по факту проблема не в вас. 

В таких случаях я прошу поговорить с реклом еще раз и проверить, как обстоят дела в колл-центре. Обязательно говорю, что работал в колл-центре и знаю наверняка, что 40 лидов и 0 аппрувов — это ненормально. Без агрессии, спокойно говорю. 

Бывают, конечно, недобросовестные реклы, но с такими у партнерок разговор короткий. 

Мне стала куда понятнее природа вечных холдов и плохого аппрува, если он НЕ по вине колл-центра. Юзеры могут не брать трубку, потому что успели прочитать отзывы в интернете или с кем-то посоветоваться — и после этого передумали брать. 

А если они успели прочитать отзывы и передумали, значит какой мы вывод делаем? Правильно, очень важно своевременно лиды прозванивать, чтобы у юзеров не было на это времени. На колл-центре банально может быть очень высокая нагрузка, поэтому просто учитывайте этот факт при заливе. 

Также не советую перебарщивать в подходах со скидками и надписями “бесплатно”. Ибо потом заявки начинают оставлять просто халявщики, у которых ничего не болит. Но они просто хотят взять на халяву средство, потому что “ну 99 р же” или “бесплатно”. 

Лиды в вечном холде. Что это значит?

Некоторые новички удивляются, что их лиды долго находятся в холде. Что это значит?
Да, видел, как новички удивляются этому в чатах, спрашивают. Долгий холд означает, что сотрудники пытаются дозвониться до клиента, но не получается. 

Бывает еще так, что сотрудники нарочно не дозваниваются до клиента. Например, в карточке клиента написано, что вообще ничего продать клиенту не удалось, либо он “проблемный”. В таком случае сотрудник ждет несколько гудков, затем сбрасывает и ставит в карточку статус “не дозвонился”. Лид переходит следующему оператору, он делает то же самое. И так по кругу. 

Но рекл, который передает информацию в ПП, может даже не знать об этом. Именно поэтому нужно идти на контакт с менеджером и объяснять ему ситуацию. В 100% случаев после взаимопонимающего диалога процент аппрува нормализовывался. 

Лирика

Почему ты ушел из колл-центра?
Ушел оттуда, потому что за четыре месяца вытрепал себе все нервы. Довольно сложно продавать, когда пенсионеры звонят не для того, чтобы купить средство, а чтобы рассказать тебе, что ты мошенник. Некоторые клиенты начинают кричать, когда озвучиваешь им цену в десятки раз больше, чем была на лендинге, — это тоже выматывает.

Советуешь кому-нибудь пойти работать в колл-центр?
Нет. Это не работа мечты. Это не та работа, которую нужно советовать. 

Ты говорил, что работа в КЦ помогла тебе в арбитраже. А на что сейчас льешь?) Какая оборотка?
Сейчас лью на адалт-нутру. Обороты плюс-минус нормальные — $150 спенда дейли. 

Спасибо за интервью! Было просто суперинтересно.
Спасибо вам)

На этом все. Приглашаем обсудить интервью в нашем арбитражном чате. Также подписывайтесь на наши соцсети, чтобы не пропустить выход нового материала:

• Telegram-канал
• YouTube
• Instagram*
• VK

*Запрещенная на территории РФ организация.