Как партнерке бороться с негативом, чтобы привлечь вебов, а не потерять

Привет! Меня зовут Антон Резник. За десятилетие в арбитраже трафика успел создать несколько партнерок и сервисов, некоторые из которых успешно работают и приносят деньги, например, — AlterCPA. 

В своем Телеграм-канале рассказываю, как создать ПП и не разориться. В одном из постов я подсчитывал, сколько денег нужно, чтобы создать партнерку на минималках. А сегодня объясню, как партнерке перестать нести репутационные убытки.

Задача партнерки — соединять между собой арбитражников и рекламодателей, выступая при этом в роли арбитра. Такая механика коммуникации часто приводит к тому, что из-за некорректного поведения рекла арбитражники попадают в неприятные ситуации и возлагают всю вину на ПП.

Опытные вебы знают, как работает рынок. Они повозмущаются, попросят компенсацию, но будут дальше работать с партнеркой.

А вот новички в плане негатива более опасны, и при конфликте с рекламодателем через ПП возникает много эмоционального негатива, который может выплеснуться в паблик. К тому же новички довольно часто нарушают правила оффера и не считают это чем-то значимым, не понимая, почему отказывают в выплате. Арбитражники с большим количеством свободного времени и плохим пониманием рынка могут убить сутки на распространение плохих отзывов в чатах или даже выпустить статью в медиа. 

Каждый такой конфликт потенциально может принести тысячи долларов убытков для ПП. Так что важно разобраться, как обрабатывать негатив и не только оставаться при своем, но и выжимать профит из неприятной ситуации.

Основные тезисы

Есть несколько фундаментально важных моментов, присущих хорошим достойным партнеркам:

• ПП заботится об арбитражнике. При потенциальном конфликте веба и рекла партнерка стоит на стороне веба. И, конечно же, партнерка не обманывает арбитражника. Не меняет в одностороннем порядке условия без предупреждения, не шейвит, не затягивает выплаты;
• Не всегда нужно вести переговоры. Если по всем канонам вы как партнерка правы, а арбитражник ведет себя, как маленький террорист — нет смысла вести с ним переговоры. При желании можно выплатить компенсацию из своего кармана, но только адекватному вебу. Если начинают угрожать — спокойно готовимся к схватке.
• Отдельный человек для конфликтов. В компании должен быть человек, в обязанности которого входит решение конфликтных ситуаций. Обычно это CMO, если сеть достаточно большая.

Именно такие компании могут выигрывать конфликтные ситуации легко, если применяют верный подход, о котором и поговорим далее.

Как эффективно оппонировать негативщикам?

2 базовых лайфхака:

Нужно иметь аккаунт в Телеграм, с которого вы состоите в как можно большем количестве чатов. Тех, где происходит живое общение арбитражников. Это даже могут быть чаты других ПП. Теперь легко мониторить, вбивая в поиск название своей партнерки, что о ней пишут в чатах. И можно вовремя реагировать, отражая атаки.

Помните, что скрины общения с вебом могут уйти в паблик. Когда дело запахнет керосином, нужно начать объяснять ситуацию подробно и вежливо. Например: «Сегодня в 04:43 рекламодатель PRO понизил ставку по некоторым партнерам в одностороннем порядке, включая ваш аккаунт. Я пришел на работу в 10:30 и уже в 10:45 отписал вам по поводу изменений. Уже запросили информацию по причинам понижения ставки, постараюсь добиться отмены этого решения. Конверсии, которые стукнули после 04:43, будут оплачены по пониженной ставке». 

Возможно, это выглядит слишком официально. Но скрины с вежливой подробной аргументацией саппорта сложно прикладывать, когда хочешь навредить репутации компании.

Теперь, если в чатах ползет негатив — ПП быстро об этом узнает и может аргументированно со скринами предоставить свою позицию. Простые инструменты дают партнерке возможность спорить более убедительно, а это залог не только успеха в споре, но и привлечения внимания к себе. Причем позитивного внимания. Спор ведь выигран.

Тяжелые варианты развития событий

Иногда конфликты нельзя решить аргументированной дискуссией в чате. Например, когда пострадало много вебов и на крупную сумму. Тогда дело всерьез может дойти до крупных медиа. 

Если ваша ПП следовала правилам, приведенным выше, значит, такая ситуация сложилась по вине рекла. Самое время сыграть на опережение и написать статью в медиа первыми. Даже если никакой атаки на вас не готовилось, подать себя в паблик с позиции жертвы, которая ведет себя достойно с вебами — дело хорошее и на репутацию влияет позитивно. Условный веб Коля, который прочтет такую статью, подумает: «Хм. Эту партнерку кинул рекл, но они все равно выплачивают деньги вебам. С ними надежно».

Главное — предупредите рекла о том, что готовится такой материал. Лучше использовать все возможности решить конфликт по-тихому. Пример такой статьи.

Если переговоры с рекламодателем продолжаются и выход статьи может навредить позитивному исходу, можно написать нативку без упоминания бренда. Разместить такой материал можно и в маленьком медиа. 

Суть в том, что в подобных материалах редактор издания всегда запрашивает мнение второй стороны. И если арбитражники выносят конфликт в паблик, с вами свяжутся взять комментарий. Когда вы со своей стороны уже успели осветить ситуацию и тем более вынести ее в паблик самостоятельно — очень вероятно, что редактор сам не захочет выпускать такой спорный материал. Главная задача на этом этапе — дать такой фидбек, чтобы редактор стал на сторону ПП. Тогда: либо статьи не будет, либо будет в нужной подаче, где слово представителя партнерки стоит последним и выглядит убедительнее. 

Само собой, если вышла статья, а комментарий представителя ПП не запросили — нужно бомбить редакцию. Обязаны добавить. 

В любом случае, когда подобный материал выходит, важно проработать комментарии. Много их не наберется, достаточно будет написать с нескольких аккаунтов правильные мысли, чтобы формировалось мнение, что общественность на стороне ПП.

Как себя вести, если ПП не права?

Накосячить можно очень по-разному. Забыть передать информацию об изменении условий, забыть передать тонкости условий от рекламодателя, забыть вовремя уведомить о необходимости остановки трафика. Что угодно.

Вариант один. Извиняться и выплачивать компенсации. 

Если рекл не хочет оплатить трафик веба, но при этом нет весомых доказательств фрода — обязательно нужно оплатить арбитражнику из своего кармана. С рекламодателем можно дальше ругаться, но на рынке действует презумпция невиновности. Кстати, у меня в блоге сейчас выходит серия статей с лайфхаками по поимке фродеров. Это поможет минимизировать незаслуженные компенсации.

Компенсации и как из-за них не разориться

Кассовый разрыв из-за множества компенсаций — это один из главных факторов риска и причин банкротства, закрытия партнерок. Чтобы гасить негатив вебов компенсациями, но при этом не разориться, нужно следовать простой стратегии:

• Партнерка — в определенном смысле страховой агент. Потому резерв на случай компенсаций обязательно должен быть и регулярно пополняться. И, конечно же, резерв должен быть учтен в бизнес-модели при просчете размера комиссии, которую берет ПП;
• Стараться всегда заключать юридические договора с рекламодателем. Кинуть все равно смогут, но фиксация условий на бумаге упростит спор в будущем;
• Формат тестовой капы. Это стабильно работает в гемблинге, но можно и нужно использовать в любой вертикали. Условные 20 лидов оплачиваются вебу в любом случае, кроме ситуаций с доказанным фродом. А все, что выше, если трафик не устраивает, можно смело не оплачивать. Непроверенным вебам нужно выдавать капы порционно, попутно внимательно отслеживая метрики трафика;
• Поимка фродеров — целое искусство. На эту задачу нужен отдельный аналитик, если ПП большая. Либо отдать функционал аффилейт-менеджеру, который обучен ремеслу;
• При старте сотрудничества с арбитражником важно доступно и подробно описать, в каких случаях может быть отказано в выплате. Если в будущем начнется конфликт, наличие скрина переписки с условиями будет сильным козырем для ПП, чтобы законно не платить компенсацию;
• Предоплата с реклом. Успех зависит от умения договариваться. Но во многих вертикалях, если рекламодателю нравится качество трафика и партнерка дает интересный объем — можно успешно договориться по поводу предоплаты.

Вывод

Благодаря лайфхакам и стратегии из этой статьи, партнерке практически нереально получить репутационный ущерб из-за негатива от арбитражников. Если, конечно, партнерка достойно ведет себя со своими вебами. А применяя стратегию по компенсациям, будет проблематично разориться.

Подписывайся на мой Телеграм-канал, чтобы не пропустить лайфхаки по тому, как партнерке ловить фродеров.