«Титан гель заказывали?»: как работает колл-центр в арбитраже и влияет ли он на апрув ваших лидов

Колл-центр — ключевое звено воронки продаж, когда дело касается нутры и товарки. Если КЦ не обработает лиды, даже связка триггерного креатива и стилизованного медицинского лендинга с известным врачом не сконвертит — траф сольется в минус.

Сложно не разозлиться, когда рекл или ПП дают апрув только на 15% заявок, а остальные помечают как «треш». Может быть, во всем виноват колл-центр, который не вовремя обзвонил горячих лидов или плохо провел их по скрипту?

Мы решили разобраться и написали статью о колл-центрах в арбитраже: рассказали, какие они бывают, по какому принципу работают и есть ли у сотрудников личная выгода от продаж. А еще поговорили с руководителем и сотрудниками КЦ об их непростой работе.

Как заявки попадают в КЦ и что с ними происходит потом

Чтобы лид попал в CRM-систему колл-центра и получил звонок от оператора, он должен оставить заявку на лендосе. Это — работа арбитражника, который ведет трафик на одностраничник с триггерами. Посмотрим, как это может выглядеть с легендарным товаром — увеличительным кремом.

Лид до колл-центра

Целевая аудитория крема — мужчины почти всех возрастов (22-55) и национальностей, которых надо прогреть, прежде чем перевести на лендинг. Для этого арбитражники используют связку из креатива, проклы и лендинга. Путь пользователя выглядит так:

Креатив вызвал первичный интерес, прокла помогла довериться, а лендинг забрал контакты пользователя. Здесь поле действий арбитражника кончается: лид уходит в CRM-систему колл-центра. 

Какие бывают колл-центры

В зависимости от выбранного оффера и ПП заявка уходит:

• Во внутренний или корпоративный колл-центр. Этот отдел принадлежит либо реклу, либо ПП, поэтому сотрудники такого КЦ знают про оффер все — у них есть хорошие скрипты, знание продукта и опыт работы в сфере;
• В колл-центр на аутсорсе. Такой КЦ может работать с кем угодно, поэтому сотрудники не знают продукт и не умеют с ним работать. Для арбитражника работа с таким отделом может кончиться плачевно — низким апрувом заявок и сливом трафа в минус.

Лид в колл-центре

Теперь оператор должен связаться с горячим клиентом и продать продукт. Для этого звонить нужно сразу: через неделю человек уже и не вспомнит о решении, которое принял на эмоциях.

Чтобы заключить сделку, оператор использует скрипт — сценарий разговора с клиентом. В скрипт может входить как консультация по состоянию здоровья, плавно перетекающая в сделку, так и продажа в лоб — «купите сегодня, завтра скидки не будет». Суть скрипта — выяснить потребности, закрыть возражения и совершить продажу.

Помимо скрипта, у оператора есть и другие фишки, которые помогают увеличить чек или не дают клиенту уйти с пустыми руками. Например, cross-sell, up-sell и down-sell. Вот, что это такое и для чего они нужны:

cross-sell	Перекрестная продажа, когда клиенту предлагают приобрести сопутствующие товары. Например, купить пакет из 150 ТВ-каналов вдобавок к телевизионной антенне.
up-sell	Продажа более дорогого товара вместо выбранного изначально. Например, клиент хочет купить БАД за 500 рублей. Но оператор предлагает ему купить другой продукт: средство стоит 950 рублей, зато действует в два раза быстрее.
down-sell	Продажа более дешевого продукта.Когда оператор не может закрыть возражение о высокой цене, он предлагает клиенту купить продукт дешевле, чтобы тот не ушел с пустыми руками. Например, клиент узнал, что БАД продается только курсом — сумма слишком большая. Тогда оператор продает ему курс попроще и подешевле.

Самое главное в сделке — добиться от клиента гарантии выкупа. Это залог того, что покупатель не исчезнет, а честно придет в пункт выдачи, оплатит и заберет товар.

А вот если сделку провести не получается, — например, когда клиент ведет себя агрессивно или пытается заказать лекарства для потенции на 140 000, — такая заявка уходит в «треш» вместе с недозвонами. За эту заявку денег не получит ни арбитражник, ни оператор колл-центра.

В чем мотивация сотрудника КЦ

У каждого колл-центра есть своя система мотивации — чтобы сотрудники действительно продавали продукт, а не лениво общались с покупателями. Поэтому окладная часть у операторов — не основной заработок: процент от продаж часто ее превышает, а иногда и в несколько раз.

Чем больше оператор продает продуктов — тем выше его зарплата в конце месяца. Процент по сделкам часто зависит от сложности работы с конкретным продуктом или ГЕО — понятно, что траф из Польши и Казахстана будет разный.

Интервью с операторами колл-центра

Чтобы узнать, как устроена работа колл-центров, мы пообщались с операторами из двух разных ПП: узнали, как они попали в сферу, из чего состоит их рабочий день, как они справляются со стрессом и самое главное — влияет ли КЦ на апрув.

Наталья, специалист по продажам в колл-центре от ПП КМА.biz. Стаж в сфере — 2 года;

Kasia, специалист по продажам. Стаж — 1,5 года. Работает в ПП ProfitPay с апрувом от 55% и своим native-КЦ.

— Привет! Расскажи: как ты попала в эту сферу?

Kasia: В поисках работы я наткнулась на объявление о вакансии «Специалист по продажам» — с этого началось мое приключение с БАДами.

Наталья: В 2021 году я искала работу на удаленке — проходила собеседования в разные колл-центры. Но условия везде были сомнительные: нет оклада, маленький процент от продаж, неудобный график.

Я вспомнила, что моя бывшая коллега ушла работать в компанию, где платят больше и попросила у нее контакты. Со мной быстро связались, предложили выгодные условия и записали на обучение.

После стажировки я уже попала в отдел — сейчас меня все устраивает: удаленка, нормальный супервайзер, удобный график, зарплата растет. А еще я привожу в компанию своих знакомых — за это компания мне тоже платит.

— Как устроена твоя работа? Приходит номер телефона в CRM — что происходит дальше?

Kasia: Я захожу в специальную систему, которая автоматически набирает номера, отмечаю статус готовности и жду звонка. Когда система дозванивается до клиента, передо мной открывается лист заказа: интересующий товар, количество, цена и основные данные клиента — имя, номер телефона. 

Я провожу короткое интервью о состоянии здоровья клиента и адаптирую лечение непосредственно к его потребностям. Отвечаю на все заданные вопросы и рассказываю о применении и действии продукта.

Наталья: Когда клиент оставляет заявку на сайте, его набирает dialer — автоматическая система дозвона, которая сама перекидывает звонок на меня или другого оператора. Тогда я включаю CRM, ставлю статус «Готов» и жду, когда прилетит звонок.

Когда звонок приходит, я вижу имя клиента и продукт, на который он оставил заявку. У нас есть поля для комментариев и удобные скрипты — они открываются прямо из карточки клиента. Мы сейчас работаем по разным ГЕО, поэтому важно знать, с какой страны пришла заявка.

По итогу диалога я ставлю статус и жду нового. Бывает, что звонков очень много: так тяжелее работать, зато каждый звонок — моя потенциальная зарплата.

Главное правило — отработать 8 часов линии полностью. Отдохнуть можно в любое время: у нас есть перерывы, которые не регламентирует супервайзер. Я разбиваю рабочие часы так, как мне удобно — иногда беру дополнительные смены.

— Из каких составляющих состоит твоя зарплата и сколько в среднем можно получать на этой должности?

Kasia: Моя зарплата состоит из почасовой базы и бонуса за продажи. Все зависит от результатов, достигнутых в конкретном месяце. 

Наталья: Моя зарплата состоит из двух составляющих — ставки за смену и оплаты за заказ. Ставка за смену разная: например, 8 утренне-дневных часов — 1 000 рублей, 8 вечерних — 1200, а за ночные часы — 1500. Чтобы получить полную оплату, нужно отработать 8 часов. Для меня очень важна полная ставка — так я получу деньги, даже если ничего не продам. 

Вторая и самая любимая часть моей зарплаты — оплата за заказ. Чем выше чек, тем выше и моя зарплата. Если я продам КИП в заказ — получу еще больше. Иногда за день только на заказах я могу заработать больше 5 000. Дальше оплата делится на две части: одна зачисляется сразу, а вторая — после выкупа.

В среднем за месяц я получаю от 60 000 рублей при графике 2/2 — работаю по 8 часов. А в нашем отделе есть ребята, которые зарабатывают больше 100 000.

— Бывало ли такое, что мучает совесть? Тяжело ли говорить с клиентами об их проблемах?

Kasia: Не сказала бы, что чувствую угрызения совести — у меня и моих коллег есть кейсы, когда клиенты довольны результатом. У каждого, конечно, свое мнение на этот счет, но для меня это — работа. Я часто слышу положительные отзывы — у меня нет проблем с совестью.

Иногда клиентам тяжело начать говорить на интимные темы, но я стараюсь вывести их в нужное русло и доказать, что наш оффер достоин доверия.

Наталья: Такого нет — я давно работаю в компании и перепробовала многие товары на себе. Многие наши операторы заказывают наши продукты себе и своим родным — многие ребята на удаленке из-за заболеваний или родственников, за которыми надо ухаживать. Поэтому мы хорошо знаем продукты, которые продаем — мы их изучили.

Наверное, каждый наш оператор заказывал препарат от давления — бывают такие клиенты, что хочется выпить целую пачку таблеток.

Люди ценят, что наши продукты реально работают. Один парень рассказывал, что победил при помощи одного из них псориаз. К нам часто приходят клиенты, которые уже заказывали — за вторым, третьим заказом. Супервайзеры даже сделали чат, куда мы кидаем звонки, в которых клиенты нас благодарят.

— Как справляешься со стрессом? Влияет ли качество трафа на сложность продажи?

Kasia: Самые сложные клиенты попадаются на кампаниях с лоу-прайс офферами. Клиенты хотят купить продукт за 3,98 PLN (~90 рублей), а я должна заинтересовать их моментально, пока они не положили телефон. Это — стресс. После таких лидов хочется пойти в лес и прокричаться как следует.

Мы умеем справляться со стрессом: у нас очень слаженный коллектив, со многими сотрудниками я работаю вместе около трех лет. У каждого консультанта есть свои перерывы — мы можем попить кофе или заглянуть в соседний отдел к ребятам из ProfitPay и сыграть партию в пинг-понг. Тогда реально перезагружаемся.

Качество трафика, безусловно, влияет на сложность разговора — я уже говорила про лоу-прайс офферы. А еще бывает, что попадается сплошная голосовая почта — тратишь кучу времени, а продать некому.

— Зависит ли легальность оффера и оплата за него? Например, за лид на БАД для сосудов оплата меньше, чем за крем для увеличения сами-знаете-чего.

Kasia: Нет, офферы у нас оплачиваются одинаково.

Наталья: Такого нет, за все заказы один процент. За некоторые я бы хотела получать больше — есть продукты, которые сложнее продать. Зато у нас есть фишка с кросс-продажами: бывает, что она стоит дороже основного заказа.

— Случались ли какие-то забавные факапы или случаи в твоей карьере? Можешь поделиться кейсом?

Kasia: Сложно сказать «факапы». Были забавные ситуации: например, при продаже курса для мужского здоровья клиент спросил, вхожу ли я в состав этого курса. А еще иногда клиенты спрашивали, нужно ли засовывать капсулы для улучшения слуха в уши. Больше, наверное, ничего такого не вспомню.

Наталья: Однажды к нам на линию попал известный актер — заказывал продукт для суставов. Во время диалога он назвал только свое имя, но когда начал рассказывать про заболевание — я поняла, что человек работает в сфере кино и театра. Я все боялась спросить фамилию, хоть и было интересно.

Он говорил, что его работа требует постоянной физической активности, а возраст уже дает о себе знать. Рассказывал истории из жизни. Когда стали оформлять заказ, он назвал фамилию — это был любимый актер моего папы!

Я забыла весь скрипт, когда поняла, с кем разговариваю уже 20 минут. Но решилась: сказала, что очень люблю его работы и смотрю все фильмы с его участием. 

Очень приятно пообщаться с таким человеком: я бы никогда не подумала, что такие великие люди — самые обыкновенные и много шутят. 

— Может ли сотрудник КЦ повлиять на апрув или есть строгие регламенты, которые нельзя нарушать?

Kasia: По мере возможности. С одной стороны, именно мы оказываем наибольшее влияние — это же мы контактируем с клиентом. С другой — мы следуем сценариям, которые подробно обсуждаются на тренингах. В случае каких-либо отклонений мы обращаемся за советом к руководству.

Наталья: Апрув на 100% зависит от сотрудника КЦ: его настроя на работу, общения с клиентом, соблюдения этапов продажи. Регламенты и правила есть везде — у нас они стандартные. Главное правило — не отправлять посылку клиенту, если не получил от него гарантию выкупа. 

— Какие плюсы и минусы у данной профессии, на твой взгляд?

Kasia: Из плюсов — возможность работать удаленно, совмещать график с другими занятиями или учебой. А еще — заработок: мы реально влияем на свой доход, премия часто превышает почасовую базу.

Единственный минус — психологическая нагрузка. Нелегко выслушивать признания клиентов о проблемах со здоровьем. Они бывают очень серьезными.

Наталья: 

Плюсы: 

• Удобный график — можно распланировать день;
• Есть оклад — гарантия денег;
• Дружная команда и отзывчивый супервайзер;
• Оплачиваемый отпуск.

И много других плюшек — например, возможность брать дополнительные смены.

Минусы:

• Не хватает живого общения;
• Дополнительные смены хорошо оплачиваются —  меня часто тянет перерабатывать.

Интервью с руководителем колл-центра

У руководителя колл-центра мы узнали, как он пришел к своей должности, удается ли руководить командой в такой стрессовой работе и по какому регламенту работает КЦ.

Руководитель колл-центра в ПП М1, прямого рекла по нутре в Латаме и ЕС.

— Привет! Расскажи: как ты попал в эту сферу? Работал на звонках раньше? Как перешел к должности руководителя? Сильно ли изменилась зона твоей ответственности?

Руководитель: Я бы хотел рассказать интересную историю, но все получилось банально: я искал работу и узнал от друга, что можно пойти на удаленку оператором колл-центра.

В 2016-ом году это было в новинку — я опасался скама. Это чувство укрепилось, когда на вопрос «а что нужно продавать?» я услышал «писькокремы, суперчаи, порошки для роста волос». Это не было похоже на товары солидного интернет-магазина — скорее, на ассортимент продуктов из лавки в мире Гарри Поттера. Но я все же рискнул — прошел собеседование и устроился оператором.

Потом получал предложения о повышении и занимал разные руководящие должности. А через два года работы возглавил КЦ.

— Как устроена твоя работа, чем занимаешься? Приходится ли обучать сотрудников, прослушивать их звонки, помогать в спорных ситуациях или удалось поставить работу на поток?

Руководитель: Моя работа направлена на рост и стратегическое развитие проекта. Операционка тоже присутствует, но я стараюсь делегировать подобные задачи или автоматизировать их в процессе, чтобы сэкономить время. 

У нас выстроена система адаптации, контроля и развития сотрудников от операторов до менеджеров. У каждого процесса есть свои руководители и кураторы. По метрикам и отчетам мы отслеживаем результаты работы — они должны превращаться в прибыль компании. Все процессы максимально отлажены — я подключаюсь, когда нужно разрешить спорную ситуацию или принять сложное решение.

Я приверженец системного подхода — масштабировать можно только то, что работает слаженно. Если в вашем проекте хаос, а вы занялись масштабированием — на выходе получите много хаоса и мало полезных действий от сотрудников.

Мы с командой строим проекты, которые помогают КЦ расти.

— Из чего состоит твоя зарплата и сколько в среднем можно получать на твоей должности? А на должности оператора КЦ?

Руководитель: У нас стандартная схема формирования ЗП — это фикс и KPI. Вопрос деликатный, поэтому дам вилку по фиксу — это от 1000 до 2000$ для оператора КЦ в среднем.

А на KPI остановлюсь подробнее. Бонусную часть, как правило, привязывают к прибыли проекта и устанавливают % от итоговой суммы. 

Объясню простыми словами: допустим, вы работаете целый месяц, обрабатываете входящие заявки и продаете товары. У вас формируется список подтвержденных заказов, которые вы отправляете клиентам. Часть этих товаров выкупают, часть — нет. Так, у вас формируется «выручка». С «выручки» вы вычитаете затраты и расходы и получаете некую сумму — прибыль. От этой суммы и берется бонус. Обычно — 1%. 

Ну и самое интересное: на должности руководителя КЦ можно получать от 2000 до 5 000$. 

— КЦ — это непростая работа. Как сотрудники справляются со стрессом, замечаешь их выгорание? Как решаете этот вопрос?

Руководитель: КЦ — очень непростая работа. У сотрудников бывает стресс, выгорание и перепады настроения в зависимости от результатов и качества трафика. Мы уделяем много внимания микроклимату и комфорту работы — стараемся снять все напряжение, которое появляется или только может появиться. Я и наши HR делаем все, чтобы каждый сотрудник нашего проекта чувствовал себя комфортно и его ничего не отвлекало от работы.

Например, проводим регулярные опросы, индивидуальные и командные созвоны, устраиваем конкурсы, направленные на продажи и укрепление микроклимата. Вместе с HR мы строим план мероприятий и плотно работаем над укреплением команды.

— Ты сам отбираешь сотрудников в колл-центр? 

Руководитель: Сотрудников для КЦ подбирают руководитель отдела набора и HR. Финальное слово остается за мной, но я часто обращаюсь к коллективу за мнением или советом. Практикуем разные варианты: например, иногда на первичное собеседование с новым кандидатом берем менеджера какого-нибудь отдела — он тоже может задавать вопросы претенденту. 

Я и сам иногда хожу на первичные собеседования, чтобы послушать кандидатов лично и оценить ситуацию на рынке вакансий. 

— Есть ли ребята, с которыми работаешь уже давно? Как выстраиваете ваши отношения?

Руководитель: Да, у нас есть сотрудники, с которыми мы давно работаем — несколько лет. Со всеми выстраиваем здоровые рабочие отношения.

У нас есть правило: мы не делим сотрудников по стажу или должности.

— Случались ли какие-то забавные факапы или случаи в твоей карьере? Можешь поделиться кейсом?

Руководитель: Сейчас факапов и забавных историй меньше, но когда я работал с операторами плотнее, каждый день был похож на сюр. Там были невероятные истории. Например, операторы оправдывали свои невыходы в смену такими сценариями, каким позавидуют сериалы. 

Или, скажем, диалоги операторов и клиентов. Однажды клиент оставил заявку на амулет от сглаза, а наш оператор-парень представился гадалкой Бабой Ниной, и женским голосом пытался провести продажу. Помните легендарный мем про «затемнение в виде гномика»? Так вот: я видел это вживую.

— Может ли сотрудник КЦ повлиять на апрув или есть строгие регламенты, которые нельзя нарушать?

Руководитель: Каждый сотрудник колл-центра влияет на апрув. От HR-отдела, который подбирает кадры, до супервайзера, который следит за дисциплиной у операторов. 

Но конечный апрув зависит от качества работы самих операторов. Оператор может дожать на продажу клиента, который оставил заявку только для того, чтобы узнать о продукте детальнее. А может и слить клиента — если недостаточно проработал блоки выявления потребностей и отработки возражений. Чтобы такого не случалось, создаются регламенты.

Без регламентов и порядка в работе невозможно достичь высоких показателей. Мы считаем, что все начинается с дисциплины — это четкие правила. Второй важный аспект — все правила и инструкции должны быть написаны понятно, без возможности другой трактовки. А самое главное — сотрудники должны принять в работу регламенты, которые для них написаны.

— Какие плюсы и минусы у профессии сотрудника КЦ, на твой взгляд?

Руководитель: Как и у любой профессии — есть и то, и другое. Самое важное — что мы сами ожидаем от выбранной профессии и что делаем для достижения целей.

Вот, что я отношу к плюсам:

• Возможность работать удаленно, в комфортных домашних условиях;
• Нет привязки к городу или стране, работать можно из любой точки мира;
• Экономия денег и времени на проезд по сравнению с работой оффлайн; 
• Стабильная и высокая заработная плата. Да, в колл-центре можно неплохо зарабатывать. Сильные операторы получают 1000-2000$ в месяц;
• Возможность строить карьеру и развиваться внутри колл-центра. 

К минусам я бы отнес:

• Стираются границы работы и дома — многим сложно держать самодисциплину, когда работаешь удаленно;
• Сидячая работа — не хватает движения;
• Не хватает общения. Я — за живое общение, которое можно получить только в офисе;
• Работа с людьми иногда приводит к негативу и стрессу;
• Однотипность работы и отсутствие смены обстановки приводят к выгоранию.

Хочу отметить: все это — очень индивидуально. То, что для одного сотрудника будет минусом, для другого станет несомненным плюсом при выборе удаленной работы в КЦ.

Заключение

Колл-центр как никто другой влияет на конечный апрув — именно от работы сотрудников КЦ зависит, совершится ли продажа. Слабый сотрудник вряд ли продаст даже по самому элементарному офферу, а профессионал с легкостью будет закрывать клиентов на кросс-продажи.

Если вы льете на нутру или товарку, обязательно поинтересуйтесь, есть ли у вашей ПП свой колл-центр, совершают ли менеджеры кросс-продажи и можно ли прослушать записи или получить расшифровку разговоров по офферу, который вы заливаете. 

Помните: половина успеха зависит от вас, а половина — от колл-центра. Не рискуйте: работайте с проверенными ПП и реклами, которым можно доверить свой траф.