Кто такой комьюнити-менеджер: обязанности, зарплата + 4 онлайн-курса

Скорость перехода многих сфер жизни в онлайн за последние годы значительно увеличилась. Это привело к появлению множества новых вакансий. Одна из них – профессия комьюнити-менеджера. Она эволюционировала из модераторов тематических форумов и сообществ, посвященных играм. Пользователи собирались там, чтобы поговорить о своих интересах, а администраторы площадок помогали им в этом. Последние также были связующим звеном между игроками и издателями, которые со временем поняли, что такая коммуникация с сообществами крайне важна, так как помогает растить более лояльную аудиторию и генерировать прибыль, а в штате должен быть ответственный за нее человек. Но сейчас community manager — это человек, который встраивает отношение аудитории с брендом.

В нашем сегодняшнем материале рассказываем, какие обязанности и задачи комьюнити-менеджера существуют, как им стать и сколько можно заработать. 

Кто такой комьюнити-менеджер и какие у него обязанности?

Комьюнити-менеджер – это специалист, который выстраивает отношения с сообществами, объединенными общими целями, интересами, идеями или брендом. Причем здесь “сообщество” (англ. community) – далеко не синоним паблика или группы в какой-либо соцсети. Скорее это фанаты чего-либо. Самый яркий пример такого сообщества – владельцы телефонов Apple. Наверняка вы не раз были свидетелями холиваров на форумах, где одна сторона пыталась доказать другой, что iPhone не стоит своих денег. И какие жаркие были обсуждения. 

Комьюнити-менеджеры нужны, в первую очередь, чтобы формировать имидж бренда, общаться с существующими фанатами, вовлекать их в более активное общение, привлекать новых и создавать нужную атмосферу внутри сообщества. Кроме этого, обязанности включают:

• сбор и анализ обратной связи;
• ответы на возникающие вопросы и общая поддержка;
• организация различных мероприятий вроде семинаров и конференций;
• модерирование каналов взаимодействия. 

Это основное. Обязанности могут отличаться в разных компаниях и зависят от специфики бизнеса и сообществ, с которыми он работает. 

В Телеграм-канале «Маркетинг покинул чат» КМ рассказала, кто на такой community manager на самом деле:

Какие задачи решает комьюнити-менеджер для бизнеса?

Задачи комьюнити-менеджера отличаются от обязанностей тем, что они более конкретные и зависят от текущей ситуации. Из самых частых задач выделяются:

• разработка стратегии по положительной коммуникации с сообществами в зависимости от канала взаимодействия;
• организация мероприятий под событие: например, запуск новой линейки продукта;
• создание контента для улучшения имиджа компании в глазах сообщества; 
• помощь с реализацией инициатив клиентов;
• мониторинг конкурентов;
• информирование руководства об ошибках в работе.

Вообще, к задачам можно отнести все, что будет способствовать улучшению имиджа компании в сознании сообщества. 

Community manager — это новая профессия, поэтому пока цели и задачи специалиста размытые и очень похожи на цели других профессий: PRщика, маркетолога, event-менеджера, SMMщика. Вот реальный диалог из чатов. Люди действительно расходятся во мнениях, кто такой комьюнити менеджер:

Навыки и компетенции комьюнити-менеджера

Сейчас давайте посмотрим, что должен уметь хороший комьюнити-менджер, чтобы работать с сообществом эффективно. 

А вот еще требования:

Коммуникативные навыки

Работа комьюнити-менеджером подразумевает в первую очередь общение с пользователями и вовлечение их в диалог с брендом. Именно поэтому коммуникативные навыки – самые главные. Здесь важно уметь продвигать идеи компании среди сообщества, а также делать это в соответствии с tone of voice, который будет отличаться, например у Burger KIng  – «Злейший воппер», и Mercedes Benz – “The Best or Nothing”. Комьюнити-менеджер не грубит, не хамит, четко отвечает на вопросы клиента, умеет проявлять эмпатию, слушать и слышать. 

Эффективное управление временем

Работа комьюнити-менеджером не дает возможности жить по плану, потому что на него очень часто наваливается все и сразу. Поэтому важно уметь расставлять приоритеты, делать несколько дел одновременно, сохранять самоорганизованность и реагировать на изменения в сообществе максимально быстро. 

Например, если ученик онлайн-курса вдруг чем-то недоволен — community manager быстро выясняет, в чем дело. Не тянет сутки, а спешит общаться с человеком, как только узнает о проблеме. 

Анализ данных и принятие решений

Навыки аналитика очень помогают в любой деятельности. Для повышения эффективности своей работы необходимо постоянно ее адекватно оценивать. Мониторинг начальных целей и достигнутых результатов, работа со статистикой, предоставление выводов по ней в удобном формате и объективная оценка эффективности своей деятельности помогут с принятием взвешенных решений при дальнейшем взаимодействии с сообществом. 

Не всегда результаты работы могут быть осязаемы. Но если про бренд говорили в основном негативно, а через год и клиентов стало больше, и в соцсетях начали обсуждать его в положительном ключе — значит, community manager правильно делает свою работу. Опять же: насколько больше стало клиентов — это все анализирует коммьюнити-менеджер с связке с другими специалистами. 

Инструменты для работы комьюнити-менеджера

Работа коммьюнити-менеджера творческая, поэтому главные инструменты – голова и руки. Именно их стоит использовать для привлечения аудитории. А делать это можно через:

• контент – тут еще понадобятся навыки копирайтинга и PR, чтобы заинтересовать аудиторию;
• площадки – как внутренние (сайт компании или ее страница в соцсети), так и внешние (тематические форумы), где представители сообщества в лице фанатов, амбассадоров и хейтеров делятся своими мыслями о продукте;
• рекламу и рассылки – желательно ненавязчивые и полезные, потому что главную ценность представляют подписчики, которые пришли и подписались сами. 

Если говорить про инструменты, которые помогают организовать рабочий процесс, то обратите внимание на следующие:

• парсеры аудитории – Pepper Ninja, Target Hunter, Quick Sender;
• организация опросов – Google Forms, Simpoll.
• анализ отзывов – RocketData, Brand Analytics.
• мониторинг трендов – Google Trends, Matomo.

Этот список инструментов неполный, так как для разных задач может потребоваться что-то более нишевое. Однако базовые потребности комьюнити-менеджера они точно закроют. 

Обучение для комьюнити-менеджеров: Топ-4 онлайн-курса

Из-за того, что профессия новая, ее общий функционал еще не сформировался. Но обязательные компетенции для работы уже можно определить. А где можно им научиться и получить диплом, читайте дальше.

Disclaimer: в наш список мы включили курсы, посвященные исключительно комьюнити-менеджменту, а не смежные с ним. 

Нетология

Одна из самых крупных площадок онлайн-образования с соответствующей лицензией предлагает курс “Комьюнити-менеджер”, рассчитанный на 3 месяца стоимостью 40 тысяч рублей. 

В рамках курса обещают научить:

• создавать сообщество с нуля;
• вовлекать новых участников и выстраивать с ними коммуникацию;
• навыкам управления;
• кризис-менеджменту;
• организации мероприятий.

Всего 28 часов теории, 56 часов практики и дипломный проект. Учеба потребует 8-10 часов в неделю. 

Из бонусов вам дадут мини-курс “Эмоциональный интеллект”, где расскажут, как лучше чувствовать людей и выходить из конфликтных ситуаций. 

Отзывов на курс немного, но они положительные. 

Университет Синергия        

Одна из самых старых образовательных платформ на российском рынке работает с 1995 года и предлагает курс “Комьюнити-менеджмент” продолжительностью 2 месяца и стоимостью от 25 тысяч рублей. 

За 36 часов вы научитесь:

• достигать целей бизнеса через работу с сообществами;
• формировать стратегию развития сообществ и определять разные роли в них;
• работать как с позитивом, так и негативом;
• внедрять и использовать правильные механики и инструменты.

На учебу пользователям потребуется тратить всего 4-5 часов в неделю, что делает курс подходящим для тех, кто хочет научиться чему-то новому, не прерывая основную деятельность. В ходе обучения вы будете слушать лекции, выполнять домашнюю работу, а в конце защитите диплом и получите сертификат. 

Отзыв на курс удалось найти всего один, и он хороший. 

Community University

Платформа Community University предлагает курс “Технологии сообществ”. Всего вам предлагают 25 видеоуроков в составе 8 модулей. есть два тарифа:

1. “Все сам” – 25 тысяч рублей.
2. “Все с куратором” – 47 тысяч рублей. 

Разница в обратной связи от куратора. Доступна рассрочка.

В рамках курса вас научат: 

• повышать лояльность клиентов и превращать их в амбассадоров бренда; 
• объединять людей вокруг идеи;
• удерживать клиентов;
• оптимизировать бюджет;
• формировать доверие в команде;
• понимать тренды социальных технологий.

Из бонусов у вас будет доступ к базе полезных материалов, материала курса в течение 6 месяцев и проектная тетрадь с дорожной картой дальнейшего развития. 

Отзывов на курс на независимых ресурсах найти не удалось, а хвалебные отзывы в группе платформы ВК вызывают некоторую настороженность. 

Британская высшая школа дизайна

Британская высшая школа дизайна проводит курс “Комьюнити для бизнеса” за 40 тысяч рублей за 5 недель. Главный его недостаток – нерегулярность. То есть нельзя просто записаться, оплатить и начать учиться. Нужно дождаться начала набора. 

Вас научат: 

• создавать комьюнити под бизнес-задачи;
• составлять работающую стратегию;
• проектному подходу к созданию сообществ;
• выбирать платформу и подходящие активности;
• оценивать результаты работы.

Отзывов на курс найти не удалось. 

Зарплата комьюнити-менеджера: сколько можно зарабатывать?

Комьюнити-менеджер в компании может выполнять не только свои функции, но и функции смежных профессий вроде SMM-специалиста, трафик-менеджера, медиа-байера, копирайтера, таргетолога и так далее. Поэтому зарплаты отличаются в зависимости от количества задач и обязанностей. Также они различаются и в регионах. 

Анализ сайта hh.ru по запросу “комьюнити-менеджер” показал, что:

• всего в России 798 вакансий, 425 из которых в Москве;
• доход указан менее чем в 50% случаев – у 368 компаний – это говорит о том, что при выставлении оффера будет учитываться ваш опыт;
• больше всего вакансий представлено в IT – 297 и в СМИ, маркетинге и рекламе – 107.

Минимальная зарплата начинается от 10 тысяч рублей, максимальная – от 290 тысяч. Такую сумму готовы платить руководителям отделов продаж, навыки которых не ограничиваются лишь выстраиванием отношений с сообществами. 

Небольшие зарплаты для соискателей с небольшим опытом компенсируются получением этого самого опыта и премиями за выполнение KPI. 

В США, по данным сайта Glass Door, средняя зарплата комьюнити-менеджера значительно выше – $4+ тысячи долларов в месяц. Это объясняется более развитым там состоянием сфер маркетинга и продаж.

Еще около тысячи долларов в месяц набегает за счет премий, распределения прибыли и других комиссий. 

Как стать комьюнити-менеджером

Главное, что вам потребуется — это любовь к общению с людьми. К сожалению, это не всегда легко, но опыт приобретается колоссальный. Давайте посмотрим, как получить эту работу на практике. 

Поиск работы и собеседования

Сейчас вся работа ищется в интернете на тематических сайтах. Совсем без опыта будет тяжело, поэтому вам нужны хотя бы минимальные навыки в маркетинге, PR, блогинге, ведении социальных сетей, сторисмейкинге и так далее. Если они есть, то все пройдет гораздо легче. 

Допустим, вы откликнулись на вакансию, и работодатель пригласил вас на собеседование. Какие вопросы вам могут задать:

1. Первый и главный вопрос будет про опыт: где работали, какие задачи решали, что умеете делать, какими инструментами пользуетесь и в каких сферах. Про успешные кейсы тоже обязательно спросят. 
2. Какие мероприятия организовывали в онлайне и офлайне для пользователей. 
3. Как изменилось сообщество после вашей работы. 
4. Как вы стимулировали пользователей на самостоятельное создание контента о компании и бренде. 
5. Более узкие темы, связанные с той нишей, куда вы устраиваетесь. 

Создание портфолио

Основа любого портфолио – достижения и опыт, которые вы просто обязаны там отразить. Приглашение на собеседование будет приниматься на их основе, когда работодатель поймет, с кем имеет дело. 

На сайтах вроде hh.ru есть все необходимые интрументы для создания хорошего портфолио. Кроме этого, там есть платная услуга его улучшению. 

Неплохо также завести небольшой сайт с презентацией себя, где вы можете более подробно рассказать про свой опыт и успешно реализованные кейсы. Готовых инструментов и хостингов для этого также в избытке. 

Развитие профессиональных навыков и постоянное обучение

Интернет развивается стремительно, поэтому чтобы быть с ним хотя бы на одном уровне, нужно бежать очень быстро. В то же время объять все сразу очень сложно. Найти на это мотивацию – еще сложнее. Поэтому развиваться лучше постепенно. 

Площадок, курсов и бесплатной информации в свободном доступе для этого сейчас хватает. Выберите свое направление, составьте план развития и следуйте ему. И не бойтесь экспериментировать. 

Заключение

Понимание специфики работы с целевой аудиторией обязательно для любого направления маркетинга. Вполне вероятно, что весь арсенал инструментов вам не понадобится для этого. Однако знать и уметь применять самые эффективные из них в зависимости от ситуации и задачи необходимо. 

Главное, помните, что построение отношений с вашим сообществом – процесс очень долгий. Первые результаты обычно появляются не раньше, чем через полгода. Поэтому убедитесь, что у вас есть нужный ресурс и мотивация.